Desde hace más de 30 años me he desempeñado en la industria de servicios profesionales, y la gran mayoría de esos años han sido en el mundo de la consultoría, un espacio de trabajo particularmente exigente por la diversidad de temas que se abordan, cantidad de sectores con los que se trabaja, y circunstancias complejas que atender, considerando que cuando una empresa busca apoyo especializado en un ámbito particular, lo hace generalmente para llevar a cabo cambios o mejoras en tiempos precisos, o para atender alguna coyuntura que supondrá altas presiones de tiempo.
El mundo de la consultoría es, de por sí, altamente exigente, se requiere de mucha flexibilidad, capacitación y actualización profesional constante, capacidad crítica y analítica, manejo estratégico para aproximar a múltiples audiencias, capacidad de alinear equipos de trabajo propios y extraños, y producir resultados tangibles e intangibles en favor de los objetivos planteados.
En este sentido, hay dos conceptos que me han acompañado a lo largo de los años y que considero son fundamentales para un desempeño superior, por una parte, el sentido propietario, y por otro, el espíritu de servicio. Estas son dos fuerzas esenciales que se erigen como pilares del crecimiento profesional, conceptos qué se entrelazan en una sinergia poderosa que fortalece y promueve un rendimiento excepcional.
El sentido propietario se puede entender como un estado de conciencia que para algunos supone un cambio de “mindset”, un enfoque que, lejos de ser una simple moda gerencial, es una transformación filosófica que impulsa a que uno asuma responsabilidad profunda por su trabajo y los resultados que de ello se espera. Peter Block, en su libro “Stewardship: Choosing Service Over Self-Interest”, menciona de alguna manera que el sentido propietario no se trata de tener una participación accionaria en la empresa, sino de un cambio mental en el que los colaboradores se sienten responsables de su trabajo y de los resultados.
Este concepto siempre me ha acompañado, y desde muy joven me he asumido como dueño, incluso,
de las empresas de mis clientes; me duelen por igual sus circunstancias y estoy atento a la búsqueda de soluciones para resolver aquellos asuntos que limitan sus posibilidades, esto se convierte en un reto personal. Así también, mucho antes de hacerme socio de la firma consultora en la que tengo más de 30 años, siempre asumí cada proyecto como propio independientemente del status de mi condición laboral, en ello confieso el modelaje familiar siempre ha estado presente ejerciendo una influencia constante.
Cuando uno desarrolla ese sentido propietario, el espíritu de servicio emerge de manera natural. Este espíritu, definido por Robert Greenleaf como “la actitud de querer servir primero”, se convierte en el alma de las organizaciones cliente-céntricas y/o gente-céntricas.
En las organizaciones cliente-céntricas, este espíritu se manifiesta en la dedicación a entender y superar las expectativas de los clientes. Greenleaf escribió varios ensayos y libros sobre el tema, siendo el más influyente “The Servant as Leader” (“El servidor como líder”) publicado en 1970, donde articula los principios fundamentales del liderazgo de servicio y su importancia para la efectividad organizacional, el desarrollo personal y el fortalecimiento de la cultura organizacional.
Para las organizaciones gente-céntricas, el espíritu de servicio implica cuidar y desarrollar el talento, de forma tal que nuestros colaboradores, desde una clara sensación de seguridad y valoración, sean más propensos a ofrecer un servicio excepcional a nuestros clientes. El espíritu de servicio, como le decía hace apenas un par de días a un grupo de más de 300 líderes de una gran organización muy relevante en medio de su offsite anual, implica una genuina preocupación y manifestación de interés por el otro, en este caso, el cliente.
El sentido propietario y el espíritu de servicio no son meras estrategias, son filosofías que redefinen el liderazgo y la gestión empresarial, sin embargo, estas dependen de la voluntad personal, y es esta voluntad, cuando se alinea con un sentido profundo de propiedad y un compromiso genuino de servicio, la que impulsa a las organizaciones (y a las personas que lo aplican), hacia un futuro próspero y sostenible.
En un mundo empresarial donde las expectativas cambian constantemente, el sentido propietario y el espíritu de servicio son actitudes que contribuyen a navegar favorablemente los desafíos y las oportunidades del mercado. Les aseguro que, si lo practican, el éxito los acompañará a donde quiera que vayan, pues ya lo decía San Agustín, o al menos a él se le atribuye aquella frase que dice: “El que no vive para servir, no sirve para vivir”.
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